“돈 좀 벌어봅시다”의 정시욱 회계사입니다. 저는 평소에 회계업무를 하면서 어떤 분들은 성공하고 어떤분들은 실패를 하는데 왜 그런가에 대해 연구하면서 비지니스의 운영에 대해 관심을 가지게 되었습니다. 성공적으로 비지니스를 하는 분들의 공통점 중 하나가 바로 탁월한 인간관계의 기술이었습니다. 한마디로 자기를 좋아하는 사람이 많아질수록 비지니스는 잘 될 수 밖에 없습니다.

예전에 제가 말씀드린 비지니스의 핵심 6가지 요소중에서도 리더쉽이라든지 마케팅이라든지 인적자원관리는 바로 이 인간관계에 그 근간을 두고 있습니다.  즉 인간관계가 좋은 사람이 비지니스에서도 성공할 가능성이 높다는 이야기인데요. 오늘은 어떻게 하면 손님들에게 최상의 서비스를 제공하여 손님을 끌어들일 수 있고 또 어떻게 하면 기존의 손님을 지키고 유지할 수 있을지에 대해 얘기해 보도록 하겠습니다.

비지니스는 결국 손님때문에 존재합니다. 손님이 없으면 수입이 없고 수입이 없으면 비지니스는 망하게 됩니다. 즉 손님이 원하는것(NEEDS)과 필요한것(WANTS)을 채워주는 것이 비지니스입니다.  그러면 성공적인 비지니스는 어떤것일까요? 바로 손님이 원하는것과 필요한것을 잘 아는 비지니스 일것입니다. 그러면 오늘 수입증대의 첫번째 아이디어는 듣기(Listen)입니다. 흔히 훌륭한 세일즈맨은 80%의 시간을 듣는데 집중한다고 합니다. 이 손님이 어떤 필요를 가지고 무엇을 원하는지만 확실히 파악한다면 우리는 그러한 욕구를 채워줌으로써 수익을 늘릴수 있을것입니다.

두번째는 본인부터 시작하자입니다. 직원들 앞에서 누구보다 손님에게 친절히 대하고 최선을 다한다면 직원들도 따를 것입니다. 타의 모범이 되어야 합니다. 오너의 열정은 전염병처럼 번져서 모든 직원들이 열정적으로 일하게 만들것입니다. 늘 눈앞의 손님뒤에 수백명의 아니면 수천명의 손님이 있다고 생각하시면 한사람한사람 손님에게 최선을 다하는 것이 얼마나 중요한 일인지 아실겁니다. 그리고 직원들에게도 잘 해야 할 것입니다. 직원은 비지니스의 가장 중요한 자산입니다. 언제나 비난보다 칭찬으로 잘못된 점을 고치도록하고 개인적인 일도 챙겨서 고용주와 직원의 관계보다 높은 레벨로 승화시켜야 할 것입니다. 

세번째는 손님에게 감사를 표하라입니다. 통계에 의하면 새 손님 한사람을 모시는 것이 기존의 손님 5명을 유지하는것보다 더 힘들다고 합니다. 그러면 어떻게 해야 할까요? 기존의 손님을 딴곳에 뺐기지 않고 최상의 서비스로 계속 만족시켜야 할 것입니다. 많은 큰 몰들이 멤버들에게 리워드카드라든지 특별할인권을 제공하는것이 바로 그 이유입니다. 그리고 많은 비지니스들이 생일카드나 크리스마스를 카드를 보내는 것도 다 이런 노력의 하나라고 하겠습니다.

마지막으로 한가지만 더 말씀드리면 , 만족한 손님이 그 만족한 서비스에대해 1-2명정도에 말하는 반면에 나쁜 서비스를 경험한 손님은 주위에 수십명에게 그 좋지못한 경험에 대해 얘기한다고 합니다. 그러므로 분쟁이 생기거나 문제가 생겼을때 손님과 다투기 보다는 손님이 원하는 방향으로 가능하면 처리를 하는것이 미래를 보았을때 현명한 일인경우가 많습니다.

오늘은 수입증대를 위한 가장 기본이며 가장 중요한 서비스에 대해 말씀드렸습니다.

커스터머 서비스의 가장 기본은 무엇일까요? 바로 자기가 대접받고 싶은대로 손님을 대접하는 것 입니다. 그렇지만 시간이 없고 바쁠때 그리고 몸도 불편할때 최상의 서비스를 제공하는것은 그렇게 말처럼 쉬운 일은 아닐것입니다. 하지만 성공을 위해 가정의 미래를 위해 이정도는 감수해야 겠습니다. 성공으로 이르는길이 쉬웠다면 아무도 이렇게 성공하기 위해 애쓰지 않을 것입니다. 모든 한인 비지니스가 성공하는 그 날을 기원하며 글을 마칠까 합니다.

(문의: 시원회계법인 770-817-9600, c1cpa.com을 방문하시면 정시욱 회계사의 더 많은 칼럼과 방송을 볼 수 있습니다.)